≪ カスタマーハラスメントに対する方針 ≫
株式会社銀座山形屋(以下「当社」といいます。)は、「全てはお客様の満足と信頼の為に〜地域社会への貢献〜」を 経営理念とし、「商売の原点は「お客様」にある。経営の原点は「人」にある」の企業理念のもと、質の高い商品提供、 質の高い接客を志し、その価値を最大化する努力をすることにより、お客様に対し、いきいきとした生活、楽しい生活、充実した生活を提案し続けることを方針として掲げております。
当社は、お客様と従業員の人権を共に尊重し、経営理念実現に向けて、より高い満足を提供することを目指しておりますが、万一お客様からの社会通念上不相応な要求や言動、従業員の尊厳を脅かす行為があった場合、私たちは従業員の人権を尊重するため毅然とした態度で対応致します。
【定義】
お客様(取引先様含む)からの優越的な立場を利用した言動であり、不法行為に該当する行為、およびこれらにつながりかねない行為、または義務のないことや社会通念上相当な範囲を超える対応を要求行為により、従業員の尊厳、就業環境を害するもの。
● 対象となる事例(以下の記載は例示でありこれらに限るものではありません)
- 身体的、精神的な攻撃(暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言) や威圧的な言動
- 継続的な言動(不退去、居座り、監禁)
- 差別的な言動、性的な言動 (セクシャルハラスメント行為)
- 従業員の情報等のSNS等への投稿(写真、音声、映像の公開)
- 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
- 土下座の要求
- 正当な理由のない商品交換、金銭保証の要求、謝罪の要求
- 継続的な、執拗な要求
【対応】
当社は、従業員を守るため、お客様からの要望に誠意をもって対応する一方で社会通念上相当な範囲を超える行為があったと判断した場合、商品・サービスの提供を停止、お断りさせていただくことがございます。また、当社が悪質と判断した場合、必要に応じ弁護士・警察・当該行為者に関わる方などに連絡のうえ、法的措置や刑事手続きを含め適切な対処を行います。
【 当社における取組み 】
- カスタマーハラスメント事案に関する相談窓口を設置いたします。
- カスタマーハラスメント事案が生じた場合の対応体制を構築いたします。
- カスタマーハラスメント事案が生じた場合、従業員の心のケアに努めます。
制定 2026年9月1日
株式会社銀座山形屋
代表取締役社長 長沢勝也
以上